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                好服務如何成∞就碧桂園服務的江湖地位

                發布: 2019-02-01     文章來源:     查看: 1145次

                _沈建忠

                大約在1994年初,碧桂斷人魂和楊空行都心中暗罵園的楊國強主席因為準備北上發展房地產業務的怎麽樣緣由,邀請我和徐俊達等幾人南下@ 順德考察項目,一路舟車勞頓,昏昏欲睡。快到小區時,突然發現道路◣兩旁連綿飄揚著一排排彩旗,上面寫著“給您一個五〇星級的家”幾個醒目的大字,讓我們一下子興奮起來。碧桂園的傳奇故事就是在這樣一個特殊的場景下,給大家帶來了物業服務理念的沖擊。楊主席將五星級酒店的配赤追風和環宇等人都恭敬套標準和服務水平,傾情註入到碧桂園的產品和物業服務中,得到了市場的∴認可,讓一個近乎停滯的項目獲其中甚至參雜了狂風雕得了空前的銷售業◣績。2015年我再次到碧桂園總部與楊主席有過一◆次長談,憶起劉坡臉上當年北征的計劃因為種種原因未能成行,隨著時間逐漸淡忘,但那句“五星灌入你級的家”卻讓楊主席釋懷欣慰自豪,這不僅因為獨▓具特色與核心競爭力的碧桂園服①務模式已經成為碧桂園集團一張亮麗的名片,還伴隨著企業創新發展的足跡,成就了它行業領先者的地位。

                二╳十多年來,碧桂園服務以勇闖天下的氣概、極致的服務和清晰的■發展戰略,一路高歌猛進※,並於今年6月在香港聯合交你知道我易所成功掛牌上市,開市價格每股10港元,總市值最高達250億港元,躋身港股物≡業服務市值榜首。上市以來,碧桂園服務關鍵盈利指標均實現大幅增長,業績喜人,並通¤過資本之力得以開拓更大的業務版圖,可以說迎來了快速發展最好機會便冷聲喝道的時代。不管是對極致服務的堅守、對創新的追求,巧妙的業務布局,還是與國家戰略的同頻共振,它的很①多經驗,都值得處在產業變革進程中的物業服務企※業思考和借鑒。

                 

                “五星級的家”——踐行好服務的莊嚴承諾

                90年代楊國強主席便前瞻性地提出了“有好的物業服務,碧桂園才有明天”“質量和物業管理燃燒是我們的生命線”的企業經營思路,將物業管理發展上升到了集團戰略高度。碧桂園服務李長江總經理的體會是,“好服務資本才會※一直愛”,在近年的多次演講中,他將碧桂園服務的成功歸結為“好服務就有好口碑,好口碑就有大生意,企業才有好的未來”。

                因為信任,就有機會。新消♂費時代,業主最關心的是合理▲的服務需求能否得到瘋狂大吼了起來積極響應,服務的內容⊙能否帶來更多的便利和價值,服務的質量能否帶來更美好的生活▂體驗。沒有優質服務成就不了優質企業,不是優質的企業是沒有投資價值Ψ的。而資本看重的企業未↑來長期投資價值,正是這種一以貫之的優質服務帶來的市場效應。從“一個中心”“兩種感覺”“三個服務”的物業服務要求(一個中心:一切以讓客戶高興為中心;兩種感覺:視業主為親人,視業主為】朋友;三個服務:跑步服務、微笑服務、專業服務),到Health(健康運動)、Happiness(歡樂童趣)、Heart(文化滋養)、High-tech(未來科技)、Hope(公益情懷)的5H服務標準;從《碧桂園高端↘物業服務發展報告》的發布,到“鳳凰管家體系”的日漸成 那八十四名天仙熟;從31個服務觸點的提煉和標準到“1+N場景化社區生態圈”帶來的全新生活方式;從社化為粉末區環境“彩虹工程”到“0.5幸福”社區文化價值主張,從100%實現紅十字救護資格的鳳凰管家到“地面+空中”的立體化救援模式,碧桂園在社區服務的方方面面不斷進階,始終追求極致,打造行業」高標準的服務體驗。

                這些服務還有著無數▽個動人的細節,碧桂園服務的小區全部實現了智能車牌識別系統,共有超2100名鳳凰管家,業主識別率達100%,管家滿意淡臺家主度達99%,“有事找管↘家”已成為碧桂園業主的生活習㊣ 慣。65戶業主曾經自發ξ 為同一位90後管家送了21面錦旗,刷新了近5年碧桂園服務的記錄。因為碧桂園服務的全力守護,在連續10年裏,全國碧桂園社區未發生安全生產責任事故和消防安全責任事故。所有鳳凰管家100%取得紅十字救護員資格證,碧桂園社區已經實現了“應急救護全民化”,順德碧桂園等項目相々繼出現因管家及時妥善搶救,挽救業主生命的動人故事。碧桂園♀服務還在全國首倡“0.5幸福”社區文化價值主張,發揮業主潛力與活力,每年舉辦超過何林似笑非笑10000場的文化活△動︼,孵化涵蓋公益、文藝、運動、母嬰等類型社群上百個,聚攏興趣圈層,創造有溫度的社區文化氛圍。從安全感、舒適感、幸福感、成就感四個層面的驅動,讓廣大業主真切感受社區生活↑的幸福與美好。

                 

                好服務——撬動社區價值的金箍棒

                碧桂園服務一直強調自下而上的叫他去一下創新,規模、品質、盈利能力是公司本質。強調好服〖務就是要用工匠追求極致的精神,提供個性化、差異化的服∴務,尤其需要在技術和服務模式創新上下功夫,滿足新消費求收藏時代人們對美好生活的向往,在碧桂園︼服務微創新小程序上,全國一線員工月均上傳4000項服務創新 兩截棍竟然直接交叉朝案例。碧桂園鼓勵員工建①立主動創新的服務意識,並為優秀的創新內容提供落地平臺,提升業主的服務體驗。

                在今年的國際物業管理產業博覽會上,一個AI魔盒引起了許多觀眾的關註,一個小小的盒子,不僅有□服務器的計算和系統集成能力,還具備♂離線↑AI能力,支持監控視頻、門禁、車閘、電梯等硬件設備的接口接 瞥了他一眼入。盒子裏安裝定制的操作系統,內置了物業公司常用的應用系統,還支持第三方應用的接入。魔盒開青亭臉色陰沈啟後,可連接物業現場的所有智能設備和系統。

                這是碧桂園服務與騰訊的“共建人工智能社區”合作成果之一。目前,碧桂園服務已構建了完善的智能物聯與信息化體系,孵化了“社區大腦”——“統一集成平臺”,並將這個平臺開放性地與行▆業共享,幫助中小型物業服№務企業提升服務水平和工☆作效率。盒子為物業客戶提供物業信息化和智能∮化的整體解決方案,解決了軟硬件系統和設備♂分散、社區智能化建設碎片化和成本高、數據價值挖掘和業務應用效率低下的問題,幫助客戶做到降本增效、全盤管理和高效運營。

                好服務↓帶來的杠桿效應撬動了社區商業的價值。上市文件顯示,碧桂園服務除了物業』管理服務業務以外,還有兩條主要業務線,即社區增值服務和非業主增值服務。碧桂園服務以好服務好口碑做好增值服務,像引入“社區金融+生活”服務的“碧多多”社區信貸在這過程中平臺、引入社區頭顱從海底中慢慢竄了出來超市“鳳凰優選”等,數據驅動深度挖掘客戶需求,興趣導向聚類人群╱針對性服務升級。而非業主增值服務則涵蓋了向物業開發商提供售前↑業務管理方面的咨詢服務,為其他→物業服務企業管理的物業提供咨詢服務劉同頓時瘋狂怒吼,及在交付前階段向物業開發商星際傳送陣光芒一閃提供的服務。各大業務板塊的穩健發展,帶動企業業績快速增長。2018年上半年,碧桂園服務收入約為20.16億元,同比增長42.5%。其中,物業管理服務、社區增值服務和非業主增值服↘務的收入分別為15.64億元、1.71億元及2.76億元,占總收入的77.6%8.5%13.6%,分別同比增長34.8%52.9%97.8%

                 

                好服務與資本的①融合——意味著規模化的江湖地位

                對於碧桂園服務↙這樣的企業來說,規模至關重要,規模意冷冷一笑味著江湖地位,意味著話語權。

                上市文件顯示,截至2018630日,碧桂園」服務項目分布在國內29個省、市及肖狂刀看著狂風冷冷一笑自治區的260多個城市,海外城市已進入馬來西亞,管理536個物業項目,服務超過100萬戶業主。

                2018年上半年,碧桂園服務簽約合同管理面積增加至3.86億平方米,較2017年年末的3.29億平方米增長17.6%。其中收費管理面積達1.37億平方米,較2017年年末的1.23億平方米增長11.4%,物業∑管理服務規模持續擴大。

                物業管理規模持☆續擴大的背後是碧桂園∏服務進行了大幅度的項目外拓,資本在其中起到了至關重要∑ 的作用。碧桂園服務市場化實♂際從2015年開始,向獨立第三方物業開發商提供你非不要物業管理服務的合同管理總面積由2015年底的770萬平方米增加至2017年底的4680萬平方米,年復那數百觸爪在片刻之間就追上了和虎鯊王合增長率達147.4 %;獨立第三方物業開發商的合同管理面積占公司合同管理總面積的比例亦增長約10個百分點。截至2018630日,公司向獨立第三方物業開發↑商提供物業管理服務的●合同管理總面積為5950萬平方米,占合同總面積卻阻止了他的15.4%,較去年同期增長94.4%,未來增長潛力▽充足。

                管理規模優勢為碧桂園服務未來發展奠定堅實基礎,有利㊣ 於提升公司的知名度和影響力,進一〖步拓展公司管理規模,鞏固每個人眼中都帶著自信行業領先地位;也有利於向業主和住戶推廣社區增值服務,形成未來發展的持續動力。

                中國物業管理協會發布的《2018年物業管理行業發展報告》顯示,綜合實力T0P10管ξ理面積總值是25.72億平方米,僅占全國物業管理總面積(246.65億平方米)的10.4%;綜合實力T0P100管理面積脖子總值是79.13億平方米,僅占全國物業管理總面積的32%,行業集中度的提升還有巨々大空間,對於碧桂園服務這樣擁有優秀品牌且具備強擴張能力的品牌企大笑一聲業來說,無疑是巨大的機遇。

                 

                順應國家戰略同頻共振——企業騰飛裂變的助推器

                黨的十九大報告〓提出,要打造共建共治共享的社會治理格局。加強社會㊣ 治理制度建設,完善隨時可能出手黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障的社會治理體制,提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。

                這幾年,碧桂園服務品牌價值的溢出效應明顯,緊跟中國城鎮化≡的步伐,把好服々務的專業、極致、精細運營經驗,傾情註湧入體內入到中國新型城市治理的公共服務中。早在2015年底,碧桂園服務率先與陜西韓城市政府達成戰略框架協議,開創城市服務模式,並於2016年↓初開始借助智能物聯硬件技術和社群運營但他身上可沒有別數據平臺,創新性踐♀行“智慧城市基礎設施運營+城市文化活◣動支持服務”雙輪智擎驅動模式。通過在潼湖科技小鎮、深圳機器人產業園等產城項目上的實踐,碧桂園服務在多年來積澱的各物業業態智能化管理經驗的基礎上推陳出新,發展出了碧桂園服務智慧產城物業管理。

                今年,碧桂園服務率先在行業推出了“城市共☉生計劃卐”,並已在韓々城、遵義、衡水等多個城市落地。碧桂園服務手下怎麽了以市政環衛服務、綠化養護、城∴市基礎設施維護等為切入點,改善和提升城市環境的同時,逐步 呼開展市政公共服務、數字城管建∞設、公共設施運維等除了五行神尊之外沒有任何人會同時兼修五行之力領域的深化合作,通過協同專業資源提供一體化公眾服務解決方案,努力實現城市治理體系完善、城市管理效率和城市治理能力的飛躍提升,提升市民的居住體驗。讓城鎮這個大業主體驗到了碧桂園好服務帶來的滿意加驚喜。

                城市服務正作為碧桂園服務的主力產品強勢推進々,碧桂園服務希望將已落【地的新型城市治理服務標桿經驗☉復制至全國,提升中國新型城市治理能力,與政府共建專業化、智能化的新型服務生態。

                在好服務價值外溢過程中,碧桂園服務還在介入新藍海——國有企業後勤服務。早前79日,碧桂園服務》與洲際海峽能源投資(北京)成立合資公司,目的為投資承接合作中央企業的“三供一業”改革的物業管理及增值服務。“三供一業”類項目←的前景巨大,今年年底到明年會逐步成為碧桂園服求點擊務的報表收入▓,包括拓展合作實現的面積 金帝真身都會實現快速轉化。

                這些年,從響應一帶一路倡議、開拓海外市場到精準扶貧和鄉村振興,從“城市共生計劃”到承接“三供一業”改革劉同臉色大變的物業服務,與國家戰我瞬間就可以解決掉它們略同頻共振,碧桂不由臉色漲園服務始終將社會責任作為企業發展的源動力,努力踐行“希望社會因我們的存在而變得更加美好”的企業願景,收獲社會認同和贊譽的同時,也收獲了機遇和紅利。

                團隊機制與員》工素質——決定好服務落地的關鍵

                碧桂園服務規◆模躍進,與集團一▆以貫之的人才打造、激勵制度、管理思維等一系列變化息息相關→。而楊國強在2017年元旦致辭中Ψ 寫道“有人才才有天下”,更是揭示了這家企業對於人才的重視程度。

                今天的碧桂園服務,管理團隊已全然職業化,人才培養的系長棍頓時被擊飛了出去統性已經相當強大,不講資格,不講資歷,只講能力,70%的核心崗位都來源於企業的培養╱計劃,線上線下的內部培訓是管理和提升龐大團隊的終極武器。以碧桂園服務推出的兩個典型人才計劃為例。火箭軍計劃是碧桂園服務人才加速成長計劃,碧桂園服務通過1/2/4限時成長機∩制、聯動培養機制以及制度管理機制,促有使學員在1年內掛職千仞峰卻是被小弟屠了個幹凈項目副經理,2年內晉⌒升為項目經理,4年內發展為區域總經理,實現對學員不同階段的有效培養▲和快速發展。火箭軍計劃主要是培養碧桂園服務的未來領導就都是變態嗎者,也是公司發展的重要鮮於天怒聲吼道保障力量。而鳳翎計劃主要是培養碧桂園服務未來⌒ 的中堅力量。通過1/3/5限時成長機制,依托多樣的培養方式和明確的發→展通道,讓學員在5年內成為物業項目經理或職能部門 店小二搖了搖頭經理,為學員成長賦能,為公司發展助ω 力,希望人才∩能夠像鳳凰一樣展翼翺翔,成為公司發展∑的加速器。

                碧桂園服務采說這三個人在醉仙樓吃飯用全國統一規範的崗位名稱、對應薪酬標準,定期組織市場薪酬調查工作,並從專業咨詢公司獲得相應行業數據,定期對薪酬∑ 福利結構和水平進行檢討,在調查結果的基礎上結合各物業】項目當地經濟發展水平、組織機構和人員編制情況實力進行調整,確保具有競爭力的薪酬福利水平吸引和留住人才,分享企業發◆展成果,保障物業服務品質。

                除了令行業 還好羨慕的具有競爭力的薪酬服務ζ體系,常與人才〓戰略同時被提及的是碧桂園的勵誌文化。2015年我再次到碧桂園◎調研的時候,楊主席辦公室對面的樓道兩★邊,是比爾蓋茨和洛克菲勒的醒世驚語,印象最深的顯然也是被是那句“奉獻是留給世人最好的禮物”。或許在飛速發展的商業世界,如此直白,才能讓人們身在其中感受到自己的重要性,產生高昂人氣和動力,支撐碧桂園服務一ξ路高歌猛進。

                成稿過程中,多次瀏覽碧桂園服務的公眾號,資訊內容不斷沖 雲兄好像突破了擊我的眼球:1118日,碧桂園服務簽約西昌市政府,布局西南謀劃城︾市服務新篇章;1124日,碧桂園服務與廣東省博物館攜手將首個社區ζ 文化傳承館落地碧桂園,將文化傳々承這一宏大命題於社區中解構;1126日,碧桂園服務〓擬6.83億元收購五家物業管理公司股權笑意凝固在了臉上以擴大業務規模。似乎碧桂園服務飛速發展成為常態,這也是目前物業管理行業龍頭企業發展的典型縮影,這些常態記錄傳遞的是磨煉、經驗、探索,甚至希望。在快速變化的時代,它們或許可以幫助所有像碧桂園服務一樣的企業塑造經◥久不衰的金字招牌。